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淺談東莞商業物業中的保潔管理


 

商業物業中保潔管理的主要內容包括保潔組織、保潔人員和保潔工作的管理,其特點是高峰時節保潔管理工作量大、管理時間長、服務要求高。商業物業保潔工作內容復雜,難點問題眾多,需要從實際出發,合理控制經營成本,教育和培訓員工素質,以消除保潔管理收益低和保潔人員專業水平低的難點。從而創造一個清潔衛生、文明健康、環境優美、秩序井然的商業物業消費場所,使商業物業的管理和經營組織有更大的收益。

隨著改革開放,物業管理經營理念也引進中國,從第一個物業管理公司在深圳掛牌以來,中國的物業管理從無到有、層次從低到高,發展非常迅速,尤其是居住性物業,現在已經比較成熟。近幾年工業物業、商業物業在全國范圍內也開始發展起來,并逐步走向成熟,如山東濟南的銀座商城,成都的木馬假日廣場,廣州的宏城廣場,溫州的時代廣場,開太百貨等商業活動中心,都有相應的物業公司在進行管理。其中的保潔,已經由原來只是清掃衛生,發展到現在清掃、消殺、衛生、注重整體形象的綜合維護階段。在商業物業中,由于保潔管理時時刻刻關系著所服務的客戶的形象,因而自是商業物業管理的重中之中。

一、商業物業的構成及其保潔管理的概念

商業物業按照開發形式可以劃分為商業街類、市場類、百貨商場或購物中心類、商務樓或寫字樓類、交通設施類、住宅底層類、社區類等等。

商業物業管理是對各類商業樓宇建筑物業管理的總稱。商業物業的主要內容可分為一般管理和特殊管理兩種。其中一般商業物業管理是指對小股業主或承租商的日常性事務的管理,如保潔管理、安全保衛管理、消防管理、設備管理、車輛管理等;特殊管理則包括商業形象的宣傳推廣、承租客商的選配等內容。

保潔管理,是指以實現商業物業公共場所的清潔衛生、垃圾清運、以及保持商城良好形象為目標,由物業管理公司或專業保潔部門利用其專業資源,對商業場所的保潔工作進行有效的計劃、組織、指揮、協調和控制的活動。

二、商業物業保潔的主要內容

(一)保潔組織的管理

保潔組織管理是一項與各組織保潔工作相關的管理活動,其主要內容包括保潔工作的成本測算和控制;物資采購和管理;規章制度的建立健全;作業標準的監督執行;品牌戰略的制訂實施;商場各部門關系的協調;組織綜合素質的提高等。

(二)保潔人員的管理

保潔人員的管理是一項與保潔人員相關的管理活動,其主要內容包括保潔人員的培訓與晉升;招聘與解聘;作業效果的評價;業績的考核與獎懲;以及其他管理事項等。

(三)保潔工作的管理

保潔工作的管理是一項與保潔工作質量相關的管理活動,其內容也是三項基本內容中最具體,最能體現商業物業保潔管理工作效果的。

1.一般性服務。一般性服務的作業內容通常分為兩方面的內容:一是普通服務作業內容。包括清理商場內所有的垃圾,主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內的垃圾等;清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表面;清潔所有告示牌窗廚及告示牌等;清潔所有進出口大門,清除包括樓梯墻壁及防煙門等所有商場設施上的手印及污漬;清潔所有通風窗口;打掃空調風口百葉及擦凈照明燈具表面;拖擦樓地面;清理所有房間、儲物室、辦公室等;硬質地面打蠟及磨光;清洗全部地毯;抹凈電器裝置上積聚塵埃,包括電燈箱、燈罩及空調風口等;清潔所有樓梯、走廊及窗戶等,清洗所有燈飾;對所有柜臺、貨架的擦抹清潔等。二是細節服務作業內容。包括自動扶梯清潔;男女衛生間清潔,人行樓梯清潔,入口大堂清潔,電梯清潔,走廊及電梯防煙前室清潔,室外平臺清潔,室外相關場地清潔等。

2.特殊性服務。一般包括應答顧客的詢問、保潔的姿勢要美觀大方、配合商城的促銷活動三方面內容。

三、商業物業保潔管理類型及特點

(一)商業物業保潔管理的類型

當前,商業物業的保潔管理類型較多,其中,主要的是如下幾種類型:超市型保潔管理的類型可按其特性進行日常管理;購物中心型的保潔管理要根據其中高檔的特點進行管理;寫字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進行管理;休閑娛樂館可按特種保潔進行管理;道路、廣場等清潔按規定進行程序化管理。

(二)商業物業保潔管理的特點

1.高峰時節保潔管理工作量大。商業物業保潔特點是下班高峰期及節假日人流量比較大,工作量也相對要大。

2.營業時間跨度大、管理時間長。商業營業的時間跨度比較大,要求管理的時間較長,比如對超市的保潔管理工作,一般要從早上8:00營業開始,直到晚上10:00打烊為止。由于保潔管理需要在正常營業之前做好清潔工作,在正常營業期間做好保潔工作,所以,無論是基層人員或是管理人員“早到遲退”,也就是要在早上7:00

3.高檔商業場所服務要求更高。部分商業物業服務消費檔次比較高,因此對保潔人員的素質和服務以及對保潔管理工作質量的要求就更高。如高檔的購物中心,高檔的寫字樓,保潔管理和服務的對象、消費的群體普遍存在著文化素質高,消費潛力大,對保潔管理和服務的要求及管理水平就較高,保潔管理工作有一定的難度。

四、商業物業保潔管理中的難點

(一)保潔組織管理難點———保潔組織經營利潤空間小

由于組織的收益低,發展的經濟支撐不足,這給保潔管理帶來很多困難。一是很難招聘到優秀的管理人員從事日常管理。二是在物資采購上,大部分的保潔組織買的大型機器都是二手貨。例如,溫州市“好又多”超市的保潔公司,他們購買的洗地機等設備都是舊機器,操作人員在使用時經常無法啟動,故障率高,這給保潔工作帶來很大困難。三是在員工培訓方面投入較少,無法提高員工整體素質。

(二)保潔人員管理難點———保潔人員專業水平低

1.保潔人員素質較低。這是因為保潔人員待遇低,只能招收外來打工人員,而這部分人一般綜合素質較低,對新業務接受較慢,特別是在商業物業需要保潔工作專業化的今天,確實帶來了很多困難。

2.保潔作業程序混亂。作為專業保潔人員,保潔作業程序要專業化,這樣才能體現專業化水平。

3.保潔技術專業化水平低。如高空作業、打蠟等技術都需要很強的技術性。

4.保潔人員管理組織非專業化。在安排人員進行管理時,要根據實際情況科學的進行管理,以避免達不到工作質量標準的情況出現。

(三)保潔工作管理難點———作業難度大

保潔管理所面對的是許多保潔作業的難度大,又臟又累,并且一些作業還存在著一定的危險性,這就增加了管理的難度。

1.玻璃雨棚及外墻玻璃幕墻面積大,且須雙面清潔,同時需要高空作業。

2.有部分高空吊燈維護,需要高空作業。

3.樓內墻板材種類不同,清潔方法亦不同,并且需要高空作業。

4.下班高峰期客流量過大,保潔需要避讓消費者,難度比較大。

5.客流量大的時候,衛生間保潔難度大。

6.在維護商業物業的使用壽命時,技術含量比較高,需要保潔專業化,但目前這方面還存在不足。

7.顧客在消費時,不文明造成特殊污染,處理起來難度加大。如飲料撒在地板上,包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。

8.一些特殊銷售區域,如食物銷售區、蔬果銷售區、海鮮銷售區等,都是保潔作業和管理的難點部位,容易造成大面積污染。

9.特殊地面的保潔難度較大。因人員來往頻繁,特別是下雨下雪,使商業場所的地面保潔難度加大,如PVC地面保潔、瓷磚地面保潔、大理石地面保潔、地毯地面保潔等特別容易臟,而且不容易在人群流動時開展有效的保潔管理和服務。

10.人員整體形象、操作動作要求大方、得體,符合商業物業要求難度大。

五、解決商業物業保潔管理難點問題的對策

(一)合理控制經營成本,消除保潔管理收益低所帶來的困難

1.在保潔物資的采購方面,可以直接從生產廠家大量進貨,簽訂長期供應合同,降低成本。

2.在人員管理方面,可以有意識地培訓和提拔表現優秀的清潔人員。這樣,一方面增加員工的工作積極性,另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問題,提高工作效率,爭取更大的經營收入。

3.在制定規章制度方面,可以向優秀的保潔組織學習,如深圳萬科公司,并結合本組織實際情況,制定合理的規章制度,并嚴格執行,減少浪費和不必要的支出。

(二)教育和培訓員工素質,消除保潔人員專業水平低的難點

1.要有計劃、有組織地開展專業教育和員工業務素質的培訓,通過短期教育和培訓,迅速提高員工素質,以適應各項保潔工作。

2.針對流動性大的特點,要適當提高待遇,人性化管理。

3.針對所錄用的下崗職工和外來員工,管理人員要在工作之余多關心員工,少批評、多鼓勵,爭取人情留人,這就要求管理人員的素質也要提高。

(三)針對保潔工作的難點,采取有效應對措施

1.購置可拆裝的活動支架供高空作業維護、清潔之用。

2.大量的高空作業的清潔維護利用非假期集中進行。

3.針對不同的墻面制定不同的作業流程,工作人員

4.針對客流量高峰期的特點,可以有針對性的操作,對一些特殊污漬處理,整體保潔在客流高峰期之前應做好。

5.對高峰期的衛生間,可以開起排風扇,及時保潔,噴灑空氣清新劑進行除味。

6.可以成立專業隊伍,進行專業培訓,平時進行日常保潔工作,必要時可開展其他專業作業。

7.對一些特殊污漬的處理,要制定特殊污漬處理程序,培訓保潔員。

8.對一些重點部位,保潔人員可以提前到現場,用特殊的清洗劑進行處理。

9.對特殊材質的地面要進行特殊處理。

10.保潔人員統一服裝,監督管理人員要及時督促保潔人員換洗衣服,自己要干凈清爽。同時利用監控系統對保潔人員工作進行監督管理,進行及時提醒和培訓,做到符合商業規范要求。

總之,商業物業保潔管理工作內容復雜,難點問題眾多,因此,需要從實際出發,有的放矢,逐個加以解決,從而創造一個清潔衛生、文明健康、環境優美、秩序井然的商業物業消費場所,使消費者在舒適、安逸、輕松的環境中消費,使商場內經營戶的經營空間和場地衛生,更容易開展經營活動,創造更多的利潤,也愿意長期的租賃下去,使商業物業的管理和經營組織有更大的收益。www.gcqwjj.com

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